LG유플러스가 통신사 최초로 기업형 콜센터에서 이메일, 게시판, SNS 등의 온라인 고객 문의를 하나의 솔루션으로 대응 가능한 멀티채널(Multi-Channel) 상담 솔루션을 출시했다고 29일 밝혔다.
KMAC(한국능률협회컨설팅)에 따르면 스마트폰이 확산되고 인터넷 쇼핑과 게임 등의 사용이 늘어나면서 보다 편리한 디지털채널을 통해 민원 접수 및 문의를 하는 고객들이 점차 증가하고 있다.
하지만 콜센터를 통한 고객 응대의 경우, 28%가 5분 이내 답변을 받을 수 있지만 디지털채널은 10분 이상이 50%, 1일 이상이 10%로 고객들이 반응 속도나 처리 시간 등에 대한 만족도가 낮았다.
이에 LG유플러스는 기업형 콜센터 멀티채널(Multi-Channel) 상담 솔루션을 출시해 콜센터를 이용하는 기업들이 기존 고객 전화 상담뿐 아니라 이메일, 게시판, SNS 등 다양한 채널의 고객 문의를 통합적으로 관리할 수 있게 했다.
멀티채널 상담 솔루션은 온라인 상담 문의 접수 시 시스템을 통해 각 상담원들에게 자동 분배하고, 팝업 화면을 띄워 바로 응대할 수 있게 한다.
또한 상담원이 게시판에 답변을 올리거나 이메일로 답변을 바로 보낼 수 있는 기능 등을 지원한다.
또한 고객이 다양한 채널을 통해 문의해도 고객별 상담 내용이 저장되어 이전 상담 내용까지 조회 가능하며 시간대별, 상담원별 실적 등 각 특징에 따라 통계 관리가 가능하다.
LG유플러스 기반통신담당 현준용 상무는 “쇼핑몰, 게임 회사 등 인터넷 기업들이 증가함에 따라 고객들의 온라인 상담에 대한 실시간 대응의 필요성을 파악해 기존의 콜센터 솔루션에 멀티채널 상담 솔루션을 확대 개발하게 되었다”며
“이 솔루션을 통해 기업들의 고객 민원 통합 관리가 편리해져 고객 만족도가 향상되고 솔루션을 도입하는 기업의 생산성이 높아질 것으로 기대된다”고 밝혔다.
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